Cómo ofrecer la mejor política de devoluciones a tus clientes
Correcta técnica para mejorar el servicio al cliente
Uno de los elementos básicos del éxito comercial de una empresa lo constituye su política de devoluciones. En cualquier negocio es inevitable que por diferentes razones un cliente desee realizar una devolución. Lo importante es tener implementado un método para ello, con el que la empresa mantenga ratios de rentabilidad y el cliente quede satisfecho.
A continuación se exponen algunos de los factores más importantes para ofrecer una política de devoluciones satisfactoria a los clientes.
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Exponer la política de devoluciones
El proceso de devolución de un producto es uno de los principales temores de los clientes. Si disponemos de un website o de un establecimiento comercial, debemos exponer de forma clara, directa y detallada, que existe esta política y cómo puede realizarse este proceso.
Incidir en la garantía del producto
Una política de devoluciones es imprescindible para ganar la confianza del cliente o consumidor. Pero que exista no implica reconocer una menor calidad de nuestro producto o servicio.
Es importante incidir en la exposición de la política de devoluciones, qué puede suponer una devolución. En algunos casos solo se admite por fallos o defectos del producto, mientras que en otras ocasiones se acepta la posibilidad de descontento por parte del cliente, que quizás pensaba que estaba adquiriendo otra cosa o iba a obtener una experiencia diferente.
En cualquier caso, siempre se debe mantener la imagen de un producto y servicio de calidad, que solo en contadas ocasiones puede requerir una devolución.
Basarse en la ley de política de devoluciones
El proceso de devolución de un producto es un factor tan importante a nivel comercial que está tipificado por la ley en España. Debemos basarnos en ella y, de hecho, es muy permisiva con los plazos y situaciones que debe afrontar la empresa. No obstante, si nuestra logística lo permite podemos incluso ampliar estas condiciones de devolución, para mejorar todavía más la experiencia del cliente.
Hacer del proceso de devolución algo sencillo
Debemos ponernos en el punto de vista del cliente. Si deseamos devolver un producto querremos hacerlo de forma rápida y sencilla. Como empresa, podemos ofrecer esta posibilidad detallando el proceso de devolución y poniendo las menores trabas posibles, dependiendo del tipo de compra que se va a devolver.
Contacto directo con el cliente
Los clientes no quieren enfrentarse a la incertidumbre de devolver un producto sin soporte por parte de la empresa. Ofrece siempre formas de contacto directas, como un teléfono concreto de atención al cliente. Incluso puedes implantar un seguimiento del pedido, para que el cliente sepa en qué situación se encuentra su devolución y qué progreso va desarrollando.